马上测｜实测22款APP“AI客服转人工”，看AI如何“打太极”

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AI客服的广泛应用为用户带来便利的同时也引发不少诟病。有网友吐槽，自己在和“机器人打太极”——有些AI客服就像个固执的“复读机”，有的则用复杂的选项按钮把人绕得晕头转向。 2月24日，澎湃新闻记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功，有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求。值得关注的是，多家平台的人工客服称，其实有更简单的方式转人工，如按快捷键、或打断AI客服的输出，不断喊“转人工”。有平台称，喊三遍“转人工”，就是最快的转人工客服方式。但在实测中，这些方法并不是很奏效。有相关专家建议，AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。烦琐的下级菜单和“隐藏”的转人工键在二十余款APP的实测中，记者注意到