明话 | 抬病床进银行，让视障者睁眼刷脸：硬制度应有柔软包容

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川观新闻评论员 周明华近日，湖南株洲重病老人被抬至银行办理业务时不幸去世，扬州视障人士因生理原因无法完成人脸识别，此类事件引发社会广泛关注。这些案例反映出数字化时代公共服务的共性挑战：如何在坚持制度规范与保障特殊群体权益间寻求平衡。银行“本人到场”规定及人脸识别技术，初衷是保障资金安全、防范金融风险。但面对重病患者、残障人士等特殊群体，受客观条件限制难以满足要求，暴露出制度与技术设计在适配特殊情况时存在缺口。这并非“制度冷血”，而是风险防控机制与特殊情况应对的衔接出现偏差。生物识别技术旨在提升服务便利度，但有的公共服务窗口的现有系统，对特殊人群兼容性不足。视障者面部特征识别、卧床患者远程验证等场景缺乏技术预案，凸显科技伦理层面思考的欠缺。技术创新应借鉴《灰度决策》理论，建立更全面的价值评估维度，将人文关怀的细节对接到技术迭代的轨道上。值得肯定的是，各地已有不少人性化实践。南京银行设立“特殊客户服务专窗”，用移动终端实现病床前办理